Başarı Hikayelerimiz - Colgate
Colgate

1806 yılında New York’da  William Colgate tarafından kurulan şirket,1963 yılında Colgate firmasının Palmolive ile birleşmesi sonucu Colgate Palmolive adını aldı.Günümüzde 200’den fazla ülkede 38 bin personel ile hızlı tüketim malları sektöründe hizmet vermektedir.Merkezi New York olan şirketin vizyonu; bütün dünyada en iyi tüketici malları şirketi olmaktır.

PROJENİN AMACI

Colgate Palmolive Türkiye Bilgi Teknolojileri ile 2003 yılında yapılan görüşme ve analizler sonrasında; yüksek operasyonel verimlilik, servis yönetimi, ön görülebilir maliyetler, düşük operasyon maliyetleri, kaliteli, hızlı ve esnek hizmet anlayışı ve beklentilerini sağlamak için dış kaynak hizmetlerinden faydalanabilme düşüncesi ortaya çıkmıştır.

Bununla birlikte; bu ihtiyacın planlanması, projelendirilmesi ve uygulanması hizmetlerini verebilecek, destek hizmetlerini sunabilecek yetkinliğe, tecrübeye ve kurumsal hizmet anlayışına sahip profesyonel bir çözüm ortağı ihtiyacı da doğmuştur.

Bu hizmetleri sağlayacak çözüm ortağının, çeşitli kalite standartları ve SLA seviyelerinde çözüm üretebilecek, yetkin personel kaynağı hizmeti verebilecek profesyonellikte bir çözüm ortağı olması da ihtiyacın farklı bir kısmını oluşturmaktadır.

GERÇEKLEŞTİRİLEN ÇÖZÜM

Colgate Palmolive Türkiye Bilgi Teknolojileri bünyesinde; yardım masası ve destek hizmetleri kapsamında merkez ofiste 1,Gebze fabrikada 1, olmak üzere 2 uzman personel konumlandırılmıştır. Tüm altyapısının yönetilmesi ve işletilmesini, bu teknik kadro sağlamaktadır.

Sağlanan hizmetin ana bileşenleri şunlardır;

  • Çağrı Merkezi
  • Yerinde Destek Hizmetleri
  • Teknik Olmayan Faaliyetler (Raporlama, Toplantı, Yönetim)

Çağrı Merkezi: Kullanıcıların, çağrıların; kaydedildiği, izlendiği ve yönetildiği iletişim noktasıdır. Kullanıcılardan gelen tüm çağrılar, telefon, e-mail veya web üzerinden açılan kayıtlarla yönetilmektedir.

Yerinde Destek Hizmetleri: Yerinde destek hizmetleri,  çağrıların hizmet masası tarafından uzaktan çözümlendirilememesi durumunda sağlanmaktadır.

Yerinde destek hizmetleri kapsamında aşağıdaki hizmetler sağlanmaktadır;

  • Yerinde Destek Hizmetleri
    • Bakım/Onarım
    • Yerinde Destek
  • IMAC (Kuruluş / Yer değişikliği / Ekleme / Değişiklik)
  • VIP Destek
  • Üçüncü Parti Aktivite Koordinasyon
  • Yazıcı Kuyruk Yönetimi
  • Video Konferans Kurulum ve Destek
  • Yerel Etkinlikler kurulum ve Destek
  • Major Olay Destek
  • Seyahat Kullanıcı Desteği
  • Ziyaretçi Destek
  • BT Tedarik Hizmetleri
  • Mobil İletişim Hizmetleri

Teknik Olmayan Aktiviteler :Servis Yönetimi ve Sevk, Servis Raporlama,Gözden Geçirme Toplantıları, Üretici ve Dağıtıcı destek hizmetleri ile iyi bir çalışma ilişkisi sağlanmaktadır.

Hizmet kalitesi, sürekliliği ve memnuniyeti arttırmak için belirli periyotlarda Servis Masası’na telefonla iletilen çağrı adetleri, ortalama, azami ve asgari telefonda bekleme ve görüşme süreleri, SLA kapsamında karşılanan ve karşılanmayan çağrı sayıları, Servis Masası Uzmanı başına çağrı analizi vb. raporlar sunulmaktadır.

web tasarım