Başarı Hikayelerimiz - DenizBank
DenizBank

1997 yılında özelleştirilen DenizBank, Ekim 2006 itibariyle kamu finansmanı alanında dünya lideri olan Dexia Grubu bünyesinde faaliyet  göstermektedir.

Denizbank, 462 şube ve 8255 çalışanı ile Türkiye’ deki bankacılık sisteminin önemli kuruluşlarından biridir.

PROJENİN AMACI

Denizbank Bilgi Teknolojileri ile 2005 yılında yapılan görüşme ve analizler sonrasında; yüksek operasyonel verimlilik, servis yönetimi, ön görülebilir maliyetler, düşük operasyon maliyetleri, kaliteli, hızlı ve esnek hizmet anlayışı ve beklentilerini sağlamak için dış kaynak hizmetlerinden faydalanabilme düşüncesi ortaya çıkmıştır.

Bununla birlikte; bu ihtiyacın planlanması, projelendirilmesi ve uygulanması hizmetlerini verebilecek, destek hizmetlerini sunabilecek yetkinliğe, tecrübeye ve kurumsal hizmet anlayışına sahip profesyonel bir çözüm ortağı ihtiyacı da doğmuştur.

Bu hizmetleri sağlayacak çözüm ortağının, çeşitli kalite standartları ve SLA seviyelerinde çözüm üretebilecek, yetkin personel kaynağı hizmeti verebilecek profesyonellikte bir çözüm ortağı olması da ihtiyacın farklı bir kısmını oluşturmaktadır.


GERÇEKLEŞTİRİLEN ÇÖZÜM

Denizbank Bilgi Teknolojileri bünyesinde; IPG yardım masası ve destek hizmetleri kapsamında, Genel Müdürlük binasında 2 uzman personel konumlandırılmıştır. Tüm baskı sisteminin yönetilmesi ve işletilmesini bu teknik kadro sağlamaktadır.

Sağlanan hizmetin ana bileşenleri şunlardır;

  • Çağrı Merkezi
  • Yerinde Destek Hizmetleri
  • Teknik Olmayan Faaliyetler (Raporlama, Toplantı, Yönetim)

Çağrı Merkezi : Kullanıcıların çağrılarının kaydedildiği, izlendiği ve yönetildiği iletişim noktasıdır. Kullanıcılardan gelen tüm çağrılar; telefon, e-mail veya web üzerinden açılan kayıtlarla yönetilmektedir.

Yerinde Destek Hizmetleri : Yerinde destek hizmetleri,  çağrıların hizmet masası  tarafından uzaktan çözümlendirilememesi durumunda sağlanmaktadır.

Yerinde destek hizmetleri kapsamında aşağıdaki hizmetler sağlanmaktadır;

  • Yerinde Destek Hizmetleri
    • Bakım/Onarım
    • Yerinde Destek
    • Sarf Malzeme Değişim Hizmetleri
  • Yazıcı Kuyruk Yönetimi

Teknik Olmayan Aktiviteler : Servis Yönetimi ve Sevk, Servis Raporlama, Gözden Geçirme Toplantıları, Üretici ve Dağıtıcı destek hizmetleri ile iyi bir çalışma ilişkisi sağlanmaktadır.

Hizmet kalitesi, sürekliliği ve memnuniyeti arttırmak için belirli periyotlarda Servis Masası’na telefonla iletilen çağrı adetleri, ortalama, azami ve asgari telefonda bekleme ve görüşme süreleri, karşılanan ve karşılanmayan çağrı sayıları, Servis Masası Uzmanı başına çağrı analizi vb. raporlar sunulmaktadır.

web tasarım