Başarı Hikayelerimiz - Tekstilbank
Tekstilbank

Kurumsal bankacılık, ticari bankacılık, KOBİ bankacılığı ve bireysel bankacılık alanlarında faaliyet gösteren Tekstilbank, müşteri odaklı bir yaklaşımla, kaliteden ödün vermeksizin çok yönlü finansal hizmetler sunmaktadır.

PROJENİN AMACI

Tekstilbank ile 2009 yılı Ocak ayında yapılan görüşme ve analizler sonrasında; yüksek operasyonel verimlilik, servis yönetimi, ön görülebilir maliyetler, düşük operasyon maliyetleri, kaliteli, hızlı ve esnek hizmet anlayışı ve beklentilerini sağlamak için dış kaynak hizmetlerinden faydalanabilme düşüncesi ortaya çıkmıştır.

Bununla birlikte; bu ihtiyacın planlanması, projelendirilmesi ve uygulanması hizmetlerini verebilecek, destek hizmetlerini sunabilecek yetkinliğe, tecrübeye ve kurumsal hizmet anlayışına sahip profesyonel bir çözüm ortağı ihtiyacı da doğmuştur.

Bu hizmetleri sağlayacak çözüm ortağının, çeşitli kalite standartları ve SLA seviyelerinde çözüm üretebilecek, yetkin personel kaynağı hizmeti verebilecek profesyonellikte bir çözüm ortağı olması da ihtiyacın farklı bir kısmını oluşturmaktadır.

GERÇEKLEŞTİRİLEN ÇÖZÜM

Tekstilbank Bilgi Teknolojileri bünyesinde; IPG yardım masası kapsamında Genel Müdürlük binasında 1 uzman personel konumlandırılmıştır. Tüm baskı sisteminin yönetilmesi ve işletilmesini bu uzman personel sağlamaktadır.

Sağlanan hizmetin ana bileşenleri şunlardır;

  • Çağrı Merkezi
  • Yerinde Destek Hizmetleri
  • Teknik Olmayan Faaliyetler (Raporlama, Toplantı, Yönetim)

Çağrı Merkezi : Kullanıcıların çağrılarının kaydedildiği, izlendiği ve yönetildiği iletişim noktasıdır. Kullanıcılardan gelen tüm çağrılar, telefon, e-mail veya web üzerinden açılan kayıtlarla yönetilmektedir.

Yerinde Destek Hizmetleri : Yerinde Destek Hizmetleri: Yerinde destek hizmetleri,  çağrıların hizmet masası tarafından uzaktan çözümlendirilememesi durumunda sağlanmaktadır.

Yerinde destek hizmetleri kapsamında aşağıdaki hizmetler sağlanmaktadır.

  • Yerinde Destek Hizmetleri
    • Bakım/Onarım
    • Yerinde Destek
  • Yazıcı Kuyruk Yönetimi

Hizmet kalitesi, sürekliliği ve memnuniyeti arttırmak için belirli periyotlarda IPG Yardım Masası’na telefonla iletilen çağrı adetleri, ortalama, azami ve asgari telefonda bekleme ve görüşme süreleri, karşılanan ve karşılanmayan çağrı sayıları, IPG Yardım Masası Uzmanı başına çağrı analizi vb. raporlar sunulmaktadır.

web tasarım